Zo snel als de technologische ontwikkelingen in de autoproductie gaan, zo stroef verloopt het nog vaak in de automotive in Nederland. Bezoekers voelen zich soms niet welkom in een showroom, hebben onduidelijkheid over de werkzaamheden, de hoogte van de factuur en emailnieuwsbrieven die niet op hun van toepassing zijn. Begrijpelijk, want een gemiddelde merkdealer heeft tal van systemen die data genereren. Het lijkt haast een onmogelijke klus om deze informatie om te zetten naar concrete communicatie om zo meerwaarde voor jou, je klanten en je collega’s te bewerkstelligen.
Toch zie ik wel merken en dealers die hier actief mee bezig zijn en datadriven te werk gaan. Zo ook Wensink Automotive, één van Nederlands grootste merkdealers met meer dan 30 Ford- en Mercedes-Benz vestigingen in Noordoost-Nederland. Narrowcasting speelt een cruciale rol in hun transitie van klassiek dealerbedrijf naar een persoonlijke mobiliteitspartner. Klantinformatie, branded content, corporate nieuws en actualiteiten worden inzichtelijk dankzij een goede inzet van Narrowcasting. Narrowcasting en automotive is namelijk een gouden combinatie.
Het liefst kom je zo min mogelijk bij je dealer nadat je een auto gekocht hebt. Het eerstvolgende bezoek betekent namelijk onderhoud, en daarmee loop je als klant risico tegen een flinke factuur aan te lopen. Genoeg reden voor een dealer dit bezoek zo aangenaam mogelijk te maken. Bij Wensink hebben ze hier uitgebreid over nagedacht, zodat elke bezoeker het gevoel krijgt dat ze ook daadwerkelijk welkom zijn.
Daisy van Emst, contentmarketeer bij Wensink Automotive geeft aan dat vele details bijdragen in het aangename gevoel aan de servicebalie: “We hebben al onze recepties bewust opgedeeld in werkplekken en klantenbalies. Onze receptionist zal dus fysiek moeten opstaan en naar de klantenbalie moeten lopen om onze klanten te helpen. Dit klinkt misschien stom, maar een receptionist die al zittend onze klanten helpt, kan onpersoonlijk overkomen en dat wil je voorkomen’. Door drie kleine voetstappen te zetten, laat je zien bewust voor de klant op te staan en hem of haar te helpen. ‘Onze monteurs zetten de autoradio altijd uit om naar het geluid van de motor te luisteren. Vertellen we dit onze klanten niet, dan kan hij of zij denken dat we ‘zomaar’ met onze handen aan zijn of haar spullen zitten, ” aldus Van Emst.
“Daarnaast wordt de auto altijd in de juiste rijrichting teruggezet na reparatie of onderhoud, zodat een klant gemakkelijk weer weg kan rijden. Dit vertellen we onze klanten ook altijd, want het bevestigt maar weer dat we met onze klanten meedenken. Ook bij het binnenlopen laten we zien dat we onze administratie op orde hebben en dat we de klant verwachten. Door onze werkplaatsplanning te koppelen aan ons narrowcastingsysteem, kunnen we de klant bij naam en kenteken verwelkomen op onze schermen bij de receptie.” Wensink laat hiermee zien haar huiswerk gedaan te hebben en haar klanten serieus te nemen. Een schoolvoorbeeld van narrowcasting en automotive dat goed ingezet wordt
Daisy vervolgt: “Klanten reageren heel positief als ze hun naam op het beeldscherm achter de balie zien. Daarnaast maken we van deze kans gebruik om een persoonlijke aanbieding te doen. Uit ons DMS (Dealer Management Systeem) halen we nuttige informatie over de klant en de betreffende auto. Hierdoor is elke aanbieding die we doen relevant, ondersteunen we de receptionist en verhogen we de aftersales omzet. We tonen immers alleen juiste items!”
Uw auto wordt nog even gewassen..
De data die beschikbaar wordt gesteld voor narrowcasting verloopt realtime. Klanten die in de wachtruimte een kopje koffie drinken terwijl hun auto onder handen wordt genomen, kunnen de status van deze werkorder volgen op het beeldscherm in de wachtruimte. Zodra de monteur de auto in het DMS afrondt, krijgt de klant in de wachtruimte een melding dat de auto bijna gereed is, en nog even door de wasstraat wordt gehaald. Een persoonlijke boodschap en het bevestigt nogmaals de professionaliteit van de werkzaamheden.
Wensink heeft bijna 1000 medewerkers in dienst, waarvan meer dan de helft monteur. Deze monteurs hebben geen eigen desktop of computer waarop ze het intranet dagelijks kunnen bijhouden, hét medium waarmee Wensink haar collega’s op de hoogte brengt van de laatste interne ontwikkelingen. De servicemanagers hebben als taak belangrijke informatie door te geven aan de monteurs, maar in de praktijk bleek dit onbegonnen werk. Narrowcasting bleek een oplossing te zijn.
Het ‘Wensink DNA’ is binnen de hele organisatie een vaak terugkerend item. Elke medewerker moet erover beschikken en ernaar handelen. Betrokken, betrouwbaar, bevlogen, trots en professioneel; het interne credo van Wensink. Tegenwoordig is iedere medewerker in staat om betrokken te blijven bij de firma, zo geeft Daisy van Emst aan: “Door narrowcasting kunnen we onze nieuwsberichten van het intranet ook op beeldschermen in onze kantines tonen. Dit combineren we met onze laatste social media posts, verjaardagen van al onze collega’s en een evenementenkalender. Omdat de beeldschermen in elke kantine hangen, kan iedere medewerker op de hoogte blijven van de actualiteiten”’
Dit vergroot de saamhorigheid en de betrokkenheid van alle collega’s, van Nijmegen tot aan Drachten. “Een week nadat onze systemen draaiden in de kantines werd ik gebeld door een collega in Groningen. Dankzij het beeldscherm zag hij dat zijn naaste collega jarig was. Zijn jarige collega had er nog geen woord over gerept. Hield niet zo van verjaardagen, gaf hij aan. Des te meer reden voor de collega om een grote taart te halen!”
“Doordat we het trucje van data koppelen gecombineerd met narrowcasting onder de knie hebben, willen we in de nabije toekomst nog meer overzicht en duidelijkheid bewerkstelligen. Als marketeer ben je dagelijks bezig met het bouwen aan merkbekendheid en daarnaast proberen we de meerwaarde van onze inzet in beeld te brengen, bijvoorbeeld bij de directie.
Nu gebeurt dat bijna altijd op een vast moment in de week. Hierdoor ontstond, gezamenlijk met de experts van Rapmedia, het idee voor performance beeldschermen. Hiermee zullen we per vestiging allerlei belangrijke data in beeld brengen, en dit op de directiekantoren laten zien.
Ook de werkplaatsplanning van de komende week kan realtime in beeld worden gebracht. Hierdoor wordt inzichtelijk waar er drukte heerst of juist meer werk benodigd is. Waar we voorheen pas aan het eind van het kwartaal de tijd konden nemen om te evalueren, zullen we straks direct kunnen bijsturen. De beeldschermen zorgen voor pro-activiteit en betrokkenheid binnen elke laag van Wensink.”
Daisy van Emst – Contentmarketeer Wensink Automotive BV
Narrowcasting en Automotive. Essentieel voor klant én personeel